Comment gérer les incivilités ?
Qu’est-ce qu’une incivilité ? C’est une nuisance sociale qui bouscule les règles élémentaires de la vie en société.
Elle n’est définie dans aucun texte juridique et pourtant cela correspond bien à un manque de respect, de courtoisie, de politesse ou de comportements qui produit les mêmes effets malsains qu’une pression harcelante ou une urgence permanente.
Elle peut prendre la forme de violence verbale ou d’un comportement inapproprié, agressif… En résumé, c’est tout ce qui va à l’encontre du vivre ensemble.
Observer les différents comportements
Pour savoir gérer une incivilité, il faut pouvoir l’identifier. Voici les incivilités les plus fréquentes rencontrées par les salariés :
- N’attendent pas leur tour et ne respectent pas la file d’attente,
- Gênent d’autres visiteurs et se croient tout permis,
- Ne disent ni bonjour ni au revoir,
- Font preuve d’irrespect par le regard ou la voix,
- Vous tutoient sans réciprocité,
- Critique du travail de leur interlocuteur
Définir des plans d’action
C’est toute une organisation à mettre en place pour qu’elle soit connue de tous. Le danger doit être éliminer à la source. Une véritable culture de la sécurité au sein de l’entreprise doit être instaurée ainsi qu’une prise en considération de tout un ensemble afin que les collaborateurs soient acteurs de leur sécurité en mettant à leur disposition des moyens d’alerte.
Ces interventions se divisent en plusieurs phases :
La prévention
- Anticiper pour prévenir d’un « surnombre » de clients, identifier les zones les plus fréquentées et les horaires les plus chargés.
- Capter le plus en amont possible afin de détecter des éclats de voix, des comportements à risque et alerter automatiquement.
- Dissuader en affichant la vidéo de la scène sur grand écran.
La mise en pratique
- Traiter une urgence en captant les informations en temps réel.
- Donner des moyens d’alerte pour informer le plus discrètement possible ou déclencher une alarme visuelle et/ou sonore.
Faire le point des opérations
- Analyser : Recueillir les signalisations pour définir le potentiel d’amélioration
En parallèle, le collaborateur a le droit de soustraire à l’incivilité qu’il rencontre et de ne pas subir la situation. Une lettre de mise en garde est envoyé au client lui indiquant la clôture de la relation commerciale avec l’entreprise suite à son comportement. Un dépôt de plainte peut également être envisagé si les circonstances s’y prêtent.
Engendrer des comportements responsables
Il faut mettre en place une procédure de déclaration des incivilités et toute autre forme de violence car, selon Marie-France Savard, psychologue spécialisée en développement organisationnel, « certaines personnes ne sont pas conscientes de l’impact de leurs manières sur leur entourage ».
Ces petits comportements irrespectueux pour les autres sont parfois perçus comme des fléaux sur les lieux de travail.
Au-delà des formations sur la gestion du stress et de l’agressivité des clients difficiles qui sont mises en place pour prévenir ces situations, d’autres actions peuvent être réalisées en adéquation avec une politique sécuritaire (Blocage de porte / SAS d’entrée…).
Des chiffres qui renvoient à la réalité
Dans le monde du travail, beaucoup de travailleurs en contact avec du public affirment être victimes d’incivilités. Une étude parue en 2015 dénonce une liste de métiers où les employés sont les plus exposés à ces comportements indélicats. 77 % de ces employés travaillent à un guichet ou à l’accueil, 66% dans le commerce et 50% dans les services non marchands comme l’éducation, la santé ou l’administration. C’est 1 personne sur 3 qui a vécu « au moins un comportement hostile » au cours des 12 derniers mois.
Toutefois l’incivilité n’est pas une fatalité !
https://www.youtube.com/watch?v=ZI0FviJmVgs&t=2s
